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BMW fait noter ses concessions par ses clients.
Posté : 18 sept. 2011 17:56
par Spacegrau
C'est la nouveauté du mois. Désormais, après chaque vente et chaque passage en atelier, BMW France enverra un questionnaire de satisfaction online. Il s'agira d'une note entre 0 et 5 et il sera possible de laisser un commentaire (insultes proscrites)
Vous pouvez d'ores et déjà aller sur la page de votre concessionnaire pour voir la tendance. Une fois encore, BMW montre le chemin.
Une première dans le paysage automobile français : BMW et MINI mettent en place un système d’évaluation en ligne de leurs concessions BMW et MINI.
06.09.2011
Paris. Leader sur le segment des automobiles Premium en France et dans le monde, promoteur infatigable du « Plaisir de Conduire », champion incontesté du développement durable parmi les constructeurs automobiles (6 fois en tête de l’indice Dow-Jones), BMW Group a particulièrement à cœur d’atteindre en outre le meilleur niveau de satisfaction de ses clients dans son univers de concurrence.
Les clients du Groupe peuvent désormais exprimer leur appréciation des services vente et après-vente par une notation internet à 5 étoiles (« 5 stars rating ») et répondre à un questionnaire détaillé en ligne. L’appréciation moyenne s’affiche alors sur le site internet de chaque concessionnaire avec les commentaires éventuels des clients sur leur satisfaction globale vente ou après vente.
Ce programme constitue l’un des piliers du Programme de Satisfaction Clients que développe actuellement le BMW Group avec son réseau de concessionnaires. Le but de ce programme est de cultiver le meilleur contact avec les clients des marques BMW et MINI, mais aussi de satisfaire en tous points leurs exigences légitimes en terme de vente et d’après-vente.
Le réseau de Concessionnaires BMW et MINI devient ainsi le premier réseau automobile en France à communiquer publiquement et en toute transparence ses résultats en matière de Satisfaction Clients.
Re: BMW fait noter ses concessions par ses clients.
Posté : 18 sept. 2011 19:15
par benoit
salut
c'est d'application en Belgique aussi
Re: BMW fait noter ses concessions par ses clients.
Posté : 18 sept. 2011 20:24
par freddy
Salut,
BM montre le chemin ?
Tu veux rire, Renault le fait depuis au moins 1988, chaque fois que tu passes dans une concession pour entretien.
Ça fait longtemps que je n'y suis plus mais il est inexact de dire que BM est le premier !
Re: BMW fait noter ses concessions par ses clients.
Posté : 18 sept. 2011 21:05
par Dream13
freddy a écrit :Salut,
BM montre le chemin ?
Tu veux rire, Renault le fait depuis au moins 1988, chaque fois que tu passes dans une concession pour entretien.
Ça fait longtemps que je n'y suis plus mais il est inexact de dire que BM est le premier !
Effectivement, j'ai aussi reçu ce questionnaire de Renault (et non de la concession) après chaque intervention, mais depuis plusieurs années: plus rien... alors que j'avais des critiques à faire
Re: BMW fait noter ses concessions par ses clients.
Posté : 18 sept. 2011 21:46
par Spacegrau
Qu'on se comprenne bien.
Que des constructeurs vous demandent votre avis après un passage en concession, cela n'est pas nouveau. J'étais régulièrement interrogé chez Peugeot. Maintenant, votre retour restait soit dans un tiroir ou en discussion en interne du constructeur, c'est presque comme pisser dans un violon. Là, il s'agit d'une notation et de commentaires qui sont publiés publiquement sur le net et ça change tout.
Car avant une concession mal notée par ces clients avait au mieux une remontrance par le chef de secteur alors que là, ça devient public et ça change pas mal la donne.
Car lorsque vous donniez un mauvais retour, qui à part le constructeur et éventuellement la concession le savait ? Que risquait la concession à traiter les clients par dessus la jambe ?
Re: BMW fait noter ses concessions par ses clients.
Posté : 18 sept. 2011 23:32
par Dream13
Spacegrau a écrit : Maintenant, votre retour restait soit dans un tiroir ou en discussion en interne du constructeur, c'est presque comme pisser dans un violon. Là, il s'agit d'une notation et de commentaires qui sont publiés publiquement sur le net et ça change tout.
?
Tout à fait d'accord avec toi, sur le "papier" en tout cas. Mais de la théorie à la pratique, des intentions à la réalité, je crains qu'une sorte de censure poindra son nez et que la limite, tout à fait justifiée, que tu cites, ouvre la porte à d'autres limites.
A mon avis, si BMW "joue le jeu" à fond, des conflits vont éclater entre la maison mère et certaines concessions. BMW peut il assumer cela ? En clair, c'est peut être une bonne opération de communication pour l'image de la marque.... et peut-être que ça ???
Une vue personnelle bien pessimiste, je l'admet
Re: BMW fait noter ses concessions par ses clients.
Posté : 19 sept. 2011 01:45
par Spacegrau
Faisons gré à BMW de transparence. Chaque systeme a ses limites. En tout état de cause, elles permettront au moins de voir quelles sont les concessions qui se détachent des autres.
Certaines n'ont quand meme que 3 étoiles au SAV ce qu'on ne peut pas considérer comme brillant et je pense que c'est peut etre un moyen que BMW a trouvé pour mettre les concessions devant leurs responsabilités.
Re: BMW fait noter ses concessions par ses clients.
Posté : 19 sept. 2011 13:49
par Dream13
Si ça peut améliorer, même un peu, les prestations de certaines concessions, c'est effectivement positif pour les clients
Merci pour l'info car même si je "discutaille", je l'apprécie beaucoup
Re: BMW fait noter ses concessions par ses clients.
Posté : 19 sept. 2011 16:34
par frank31
Dream13 a écrit :Si ça peut améliorer, même un peu, les prestations de certaines concessions, c'est effectivement positif pour les clients
Merci pour l'info car même si je "discutaille", je l'apprécie beaucoup
oui c'est du bidon mais bon le soucis de transparence est a la mode alors si ça peut ameliorer un peu les choses .............................
Par contre depuis longtemps,les constructeurs envoient des faux clients avec des voitures aux pannes provoquées et repertoriées et pour avoir fait ça peu de temps pour une autre marque allemande les resultats sont souvent pas fameux
Re: BMW fait noter ses concessions par ses clients.
Posté : 12 oct. 2011 13:36
par rapha49
C'est sûr que j'aimerais avoir les avis sur ma conces mais en même temps j'y vais peu, 2 fois en 60000 km, difficile d'avoir un avis objectif. Quand je cherchais des pneus neige et jantes l'an passé,ils n'avaient rien à me proposer à Angers et à Cholet ils ont commander en Allemagne des jantes tole et pneu non RF. Pourtant c'est le même proprio, de là à critique Angers ....